در حالی که روسا در مورد مهارت‌های مدیریتی و شاهکارهای خارق‌العاده‌شان در کسب درآمد بیشتر غر می‌زنند، کارمندان با عصبانیت غر می‌زنند. و بصورت مجازی.
همچنین: او با خطوط هوایی آمریکا پرواز کرد، او با یونایتد پرواز کرد. برای هر دو، غیرقابل تصور اتفاق افتاد
در سرتاسر آمریکا، روابط کارکنان به سطح پایین می‌رود دفتر.
در واقع من متعجبم که یک تهیه کننده زیرک در حال حاضر تلاشی برای ایجاد یک سریال جدید Dunder Mifflin به نام دفتر مجازی.
ببینید، مدیریت یونایتد، ما این کار را انجام می‌دهیم تا امتیازهای خالص تبلیغ‌کننده شما را بهبود ببخشیم، آنهایی که دوست دارید به تحلیلگران یا هرکس دیگری که گوش می‌دهد، فریاد بزنید.
در بسیاری از صنایع، آنها متوجه می شوند که روسا از همه گیری برای کاهش نیروی کار استفاده کرده اند و مشتریان را به شدت ناراضی می کنند.
این معیاری است که از سؤال نظرسنجی کوچکی که پس از پرواز از شما پرسیده می‌شود به دست می‌آید: «چقدر احتمال دارد که این خط هوایی را به دوستان، خانواده و افراد تصادفی‌ای که در بارهای جمعه شب ملاقات می‌کنید توصیه کنید؟»
نه، آنلاین نشوید تا ببینید چقدر بی فایده هستند. خوب، نه دقیقا. در عوض، آنها چیزی به نام امتیاز ارتقاء دهنده مهماندار پرواز را راه اندازی می کنند.
اکنون با امتیاز ارتقاء دهنده خدمه پرواز، اتحادیه به این موضوع فکر می کند: “از آنجایی که ما مشکل گشا هستیم، فکر کردیم که بینش ارزشمندی در مورد اینکه چگونه مدیریت می تواند این تجربه مهم مهماندار داخلی مشتری داخلی را بهبود بخشد ارائه دهیم.”
تیتر ممکن است این باشد: “ما این کار را انجام دادیم! بالاخره باعث شد که کارمندان ما را دوست داشته باشند!”
منبع: https://www.zdnet.com/article/united-airlines-employees-just-showed-how-to-use-data-to-shame-your-bosses/#ftag=RSSbaffb68
همانطور که احتمالاً سعی کرده اید با خط خدمات مشتریان یک شرکت هواپیمایی تماس بگیرید و به شما گفته شده که زمان انتظار چهار ساعت است، مهمانداران هواپیما نیز می گویند که مجبور شده اند برای تماس با یونایتد مدت زمان مشابهی منتظر بمانند – تا بررسی کنند. تغییر در فهرست آنها
بنابراین حالا مهمانداران یونایتد امتیاز خط هوایی را خواهند گرفت. هر هفته این کمی شبیه یک درب شیشه‌ای چرخان است که همه می‌توانند ببینند، دریچه‌ای که بازتابی صادقانه (امیدوارم) ارائه می‌دهد که خدمه‌های پرواز تا چه حد از مدیریت خود ناراحت هستند.
حالا مهمانداران هواپیمایی یونایتد ایرلاینز ایده ای به همان اندازه جذاب، اگر نه حتی خوشمزه تر، پیدا کرده اند.
اتحادیه آنها، انجمن خدمه پرواز، تصمیم گرفته اند کاری را که روسا از مشتریان می خواهند انجام دهند به رؤسا
بسیاری از شرکت‌ها از به‌اصطلاح Net Promoter Score استفاده می‌کنند تا در مورد خدمات مشتریان خود صحبت کنند. اگر نمره خوبی باشد، یعنی.
با وجود ظاهر، مهمانداران هواپیما خوشحال نیستند.
برای مثال، خلبانان خطوط هوایی امریکن، فیلم‌هایی می‌سازند که نشان می‌دهند چقدر روسای خود را بی‌کفایت می‌دانند.
بله، البته، من در مورد خطوط هوایی صحبت می کنم. تنها صنعتی که سعی می کند اولیور توئیست را از حرص و طمع خود شرمنده کند.
اکنون، آنها از جمله در مورد اینکه آیا کمک‌هایشان ارزشمند است، آیا احساس می‌کنند که توسط روسا حمایت می‌شوند – به ویژه در زمان‌های دشوار – و اینکه آیا برنامه‌ریزی خدمه خدمات فوری و خوب به آنها ارائه می‌دهد، امتیاز خواهند داد. با خوشحالی، اتحادیه نتیجه گیری می کند: “پاسخگو بودن به بازخورد مهمانداران هواپیما تاثیر قابل توجهی بر محیط کاری ما خواهد گذاشت و باید تاثیر همبستگی بر امتیازات NPS یونایتد داشته باشد.” یک پیچ خوب وجود دارد. آن بخش از بیانیه مطبوعاتی آن بخش جذابیت بود. با این حال، ممکن است به خاطر داشته باشید که اتحادیه ترجیح می دهد در هنگام اشاره به روسای خود از طعنه های گسترده استفاده کند. اخیراً تلاش‌های یونایتد برای انجام بررسی‌های تصادفی یونیفرم‌ها را با صدای پرچینی مورد تمسخر قرار داد. همه کسانی که در سال گذشته سفر کرده‌اند، می‌دانند که خدمات مشتریان خطوط هوایی به چه وضعیت بدی تبدیل شده است. پروازهای کنسل شده، پروازهای تاخیری، گم شدن چمدان ها، کشف هر کاری که خطوط هوایی درست انجام داده اند دشوار است. و به مشتریان اجازه می‌دهیم ببینند که واقعاً چقدر مدیریت وحشتناکی داریم. (اسکرین شات از ویدیوی یونایتد.) کریس ماتیشزیک/اسکرین شات
من شخصاً مشتاقانه منتظر روزی هستم که هواپیمایی یونایتد یک بیانیه مطبوعاتی کوبنده منتشر کند و اعلام کند که امتیاز ارتقاء دهنده پرواز خود را افزایش داده است.
در حال حاضر به نظر می رسد بسیاری از صنایع با نارضایتی کارکنان دست و پنجه نرم می کنند. آیا ممکن است این ارتباطی با کارمندانی داشته باشد که شاهد سودجویی مدیریتی و افزایش بی‌نظیر رضایت‌شان هستند؟
اتحادیه خدمه پرواز می گوید: “این عقل سلیم است که برای ارائه یک تجربه عالی به مسافران یونایتد، افرادی که این تجربه را ارائه می دهند باید احساس ارزشمندی و حمایت کنند.”