مشتریان Verizon بدبخت تر از T-Mobile (یا حتی AT&T) هستند.


screen-shot-2022-08-23-at-9-59-50-am.png

اوم، لطفاً می توانم خدماتی دریافت کنم؟

(عکسی از یک تبلیغ Verizon.)

کریس ماتیشچیک/ZDNET

آیا اخیراً برای دریافت خدمات مشتری تلاش کرده اید؟

هر نوع خدمات مشتری از هر نوع شرکتی؟

آسان نبوده است؟ به خصوص وقتی صحبت از مثلاً خطوط هوایی باشد. یا فیسبوک

با این حال، دائماً تعجب می‌کنم که چه اتفاقی برای اپراتورهای تلفن می‌افتد. بازدید از فروشگاه‌های حامل و صحبت با فروشندگان یکی از علاقه‌های دیرینه من است، علاقه‌ای که همه‌گیری آن را تا حد زیادی محدود کرد.

بنابراین چه اتفاقی در آن فروشگاه‌ها افتاده است – و به طور کلی در خدمات مشتریان شرکت‌های مخابراتی؟

خوشبختانه، مغزهای بزرگ JD Power به طور مداوم احساسات مشتری را در میان شرکت هایی مانند Verizon، AT&T و T-Mobile زیر نظر دارند.

و احساس عمومی به نظر می رسد: “اوه.”

آخرین مطالعه تجربه خرید JD Power Wireless ارائه می دهد یک نمای تا حدی غم انگیز مدیر عامل JD Power، یان گرینبلات، آن را اینگونه بیان می کند: “این مطالعه نشان می دهد که پاسخ دهندگان معتقدند که بیشتر پول می پردازند و کمتر دریافت می کنند.”

کمتر احساس تندتری نسبت به چیزی وجود دارد که چیزی به دست نیاورد. شما در حال خرج کردن پول هستید و اصلاً چیزی به دست نمی آورید. نه حتی یک لبخند.

با این حال، با این حامل های بی سیم، به نظر می رسد یک مشکل خاص – و آشنا – وجود دارد.

گرینبلات گفت: «محدودیت‌های حفظ کارکنان، دوره کوتاه‌تر نمایندگی و آموزش کمتر منجر به زمان طولانی‌تر برای تکمیل خرید، تلاش بیشتر مشتری و در نهایت کاهش رضایت می‌شود».

نمی توان احساس کرد که اپراتورها ترجیح می دهند فروشگاه های فیزیکی خود را به طور کامل ببندند و هر تعاملی را به صورت آنلاین انجام دهند. وقتی این اتفاق می‌افتد، می‌توانید از یک چیز مطمئن باشید — مشتری باید حتی کارهای بیشتری را انجام دهد.

ممکن است در مورد جزئیات تعجب کنید. کدام اپراتور هنوز موفق به ارائه نوعی خدمات به مشتریان می شود و به نظر می رسد کدام یک از سمت خود کناره گیری کرده است؟

خوب، T-Mobile با امتیاز 797 از 1000 به صدر رسید – فکر می کنم خیلی سخت نیست، وقتی فقط دو رقیب دارید. من اغلب این تصور را داشته ام که T-Mobile سطوح ویژه ای از خدمات مشتری را ارائه کرده است در حالی که شرکت هایی مانند AT&T چنین نکرده اند.

صحبت از AT&T، بدترین نیست. این نظرسنجی از بیش از 14000 مشتری به آن امتیاز 754 داد. بله، این کمتر از میانگین دسته است. اما هنوز 16 امتیاز کامل بالاتر از ورایزون است که در انتهای جدول قرار دارد.

آیا ممکن است ورایزون زمان سختی را برای جلب رضایت مشتریان خود داشته باشد؟ یا ممکن است مشتریانش — همیشه به آنها گفته می شود که Verizon بهترین است و بهترین پوشش را دارد — به سادگی خواستارتر هستند؟

این همه گیری مطمئناً با کارمندان Verizon مهربان نبود. آنها از رفتار مشتریان شکایت داشتند. آنها از Verizon هم شکایت کردند. با این حال، تجربه آنها مجزا نبود.

خدمات مشتری باید بخشی از یک پیشنهاد برتر باشد، و به نظر می رسد مشتریان Verizon در حال حاضر معتقدند که آن را دریافت نمی کنند.

همچنین: شرکتی که شکست‌های AT&T (شرکت‌های Verizon و T-Mobile را نیز پوشش می‌دهد)

من با Verizon برای مشاهده آن تماس گرفتم و اگر بشنوم شما را به روز می کنم.

به نوبه خود، JD Power یک پویایی اساسی را که در بازار حامل های امروزی رخ می دهد، توصیف می کند.

گرینبلات گفت: “با افزایش استفاده از دستگاه و اتکای مصرف کنندگان، تجربه خرید بسیار مهم تر می شود.”

مطمئناً اصل ماجرا همین است. هرچه افراد بیشتر به یک دستگاه خاص وابسته باشند، انتظار دارند که توسط شرکتی که آن را فروخته است حمایت شوند. چیزی که به نظر نمی رسد همیشه اتفاق بیفتد.

اما فقط در صورتی که فکر می کنید هر یک از این اپراتورها واقعاً در خدمات مشتری بسیار خوب هستند، این نظرسنجی دیدگاه کمی را ترسیم می کند.

کریکت، Metro by T-Mobile، Spectrum Mobile و Consumer Cellular همگی از امتیاز رضایت بالاتری نسبت به T-Mobile برخوردار بودند.


منبع: https://www.zdnet.com/home-and-office/networking/verizon-customers-are-more-miserable-than-t-mobiles-or-even-at-ts/#ftag=RSSbaffb68