برای برنده شدن در این اقتصاد، کسب و کارها باید در کیفیت خدمات متمایز باشند

تبدیل شدن تعاملات دیجیتالی به هنجار یکی از 10 روند اصلی خدمات مشتری بود که در آن برجسته شد وضعیت خدمات 2022 گزارش جهانی، بینش‌هایی را از بیش از 8000 متخصص خدمات مشتری جمع‌آوری کرد تا مشخص کند که چگونه سازمان‌های خدماتی به سازگاری با محیط دیجیتالی‌تر ادامه می‌دهند.

در اینجا چهار یافته کلیدی این گزارش آمده است:

1. اتصال قلب خدمات است – انتظارات مشتریان به این معنی است که متخصصان خدمات به منظور مشارکت همدلانه و کارآمد نیاز به دید در کل سفر مشتری دارند. شصت و دو درصد از متخصصان خدمات می گویند که همه بخش ها از یک نرم افزار CRM استفاده می کنند.
2. تعامل دیجیتال به یک امر عادی تبدیل می شود – بیماری همه گیر تعداد فزاینده ای از مشتریان را به کانال های دیجیتال فرستاد. همانطور که انتظارات آنها افزایش می یابد و عادت ها تغییر می کند، آنها به عقب بر نمی گردند. پذیرش پشتیبانی ویدیو از سال 2020 تا 47 درصد افزایش یافته است. 02
3. خدمات مشتری تا درب منزل گسترش می یابد – مرکز تماس حیاتی است، اما خدمات فیزیکی در محل عامل مهمی در ارائه موفقیت مشتری است. 86 درصد از تصمیم گیرندگان در سازمان های دارای خدمات میدانی می گویند که این امر برای گسترش کسب و کار آنها بسیار مهم است.
4. Labor Dynamics بر تجربه نماینده تمرکز دارد – با افزایش تحرک شغلی در ماه‌ها و سال‌های گذشته، سازمان‌های خدماتی تمرکز جدیدی بر مجموعه مهارت‌ها و مزایا دارند، حتی در شرایطی که بادهای معکوس اقتصادی از چالش‌های آینده خبر می‌دهند. سازمان های خدماتی در طول سال گذشته میانگین نرخ گردش مالی گزارش شده 19 درصدی را تجربه کرده اند.

برای درک بهتر تأثیر بر تجارت بر اساس این روندهای کلیدی، با یکی از برترین کارشناسان خدمات مشتری و پشتیبانی در جهان ارتباط برقرار کردم. مایکل مائوز معاون ارشد استراتژی نوآوری در نیروی فروش. قبل از پیوستن به Salesforce، Maoz معاون تحقیقات و تحلیلگر ممتاز در Gartner بود و به عنوان رهبر تحقیقاتی در حوزه خدمات مشتری و استراتژی های پشتیبانی فعالیت می کرد. تحقیقات او بر روی استراتژی‌ها و فناوری‌های مشتری، با تأکید بر رشته‌های خدمات مشتری CRM، استراتژی‌های مشتری مشترک، استراتژی‌های هوش مصنوعی و موبایل، و برنامه‌های کاربردی CRM مبتنی بر ابر و تجزیه و تحلیل متمرکز است. من از مائوز خواستم که با توجه به تخصص عمیق خود در این فضا، گزارش وضعیت خدمات 2022 را با لنزهایی از آنچه که برای او مهم است توضیح دهد. خلاصه ای از گفتگوی من با مایکل مائوز:

گزارش جدید وضعیت خدمات Salesforce به نظرات بیش از 8000 متخصص خدمات مشتری در 36 کشور و در 18 صنعت می پردازد. آیا روند خاصی وجود داشت که توجه شما را به خود جلب کرد؟
خیلی خوب است که از کلمه “توجه” استفاده کردید. جمله ای وجود دارد که من آن را دوست دارم که می گوید: “توجه نادرترین و خالص ترین شکل سخاوت است.” زن جوان فرانسوی سیمون ویل آن را 80 سال پیش در نامه ای به یکی از دوستانش نوشت. این ایده امروز به اندازه آن زمان قدرتمند است. برای توییت و بازتوییت یا تبدیل شدن به میم یا یافتن راه به قطعه ای در TikTok نوشته نشده است. کسب و کاری را تصور کنید که این فکر را به عنوان قلب تجربه خدمات مشتری انتخاب کرده است.

آیا می توانیم آن را در گزارش سالانه یا به عنوان معیاری برای موفقیت مشتری ببینیم؟ روزی ممکن است، زیرا دقیقاً همان چیزی است که به نظر می رسد برخی شرکت ها را متمایز می کند – توانایی توجه به وضعیت واقعی مشتری. ما شاهد آن بودیم که در Salesforce’s State of the Connected Customer، نسخه پنجم که در بهار منتشر شد. این نشان داد که 88٪ از مشتریان می گویند تجربه ای که یک شرکت ارائه می دهد به اندازه محصول یا خدمات آن مهم است. این رقم از 80 درصد در سال 2020 افزایش یافته است.
بیایید عمیق تر به آن نگاه کنیم. آیا می توانید شواهدی از این نظرسنجی پیدا کنید که نشان دهد این سطح مراقبت عمیق تر برای یک شرکت جواب می دهد؟

به آن به عنوان راهی برای متمایز کردن خود فکر کنید. اگر یک دقیقه به عقب برگردیم، می‌توان گفت که همه‌گیری که در مارس 2020 شروع شد، نگاه ما به کارکنان و مشتریانمان را تکان داد. روندها به سمت استقلال بیشتر کارمندان و پاسخگویی بیشتر به مشتری را تسریع کرد. همه ما شاهد دو تغییر اصلی بودیم. اولی در اطراف کارمندان بود. شرکت‌هایی که سریع‌ترین پاسخ را در برآوردن نیازهای کارگرانی که به‌طور ناگهانی دور از دفتر کار می‌کردند و مسائل مربوط به سلامتی کارکنان خط مقدم را برآورده کردند، دارای مزیت بودند. عامل دوم حرکت به سمت تمام تعاملات دیجیتال به روشی امن و راحت برای مشتری بود.
آیا مشتریان تقاضای بیشتری دارند یا خدمات مشتری سرمایه‌گذاری‌هایی را که برای همگامی با رفتار مشتری نیاز دارد دریافت نکرده است یا هر دو یکسان هستند؟

این یک سوال عالی است. به هر کجا که نگاه کنید می بینیم که چرا دامنه توجه کاهش یافته است. مصرف کنندگان (و هر فرد تجاری نیز یک مصرف کننده است) ساعت ها در روز به بررسی فیدهای خبری و تماشای پست های رسانه های اجتماعی در کانال هایی مانند اینستاگرام، توییتر، TikTok، Twitter، Reddit و Substack می پردازند. این حتی قبل از آن است که آنها به کانال های تعاملی که مشاغل راه اندازی می کنند فکر کنند. این دسترسی فوری به محتوا در انتظارات مشتری از شرکت ظاهر می شود.

از این گزارش می بینیم که 83٪ از مشتریان انتظار دارند بلافاصله پس از تماس با کسی تعامل داشته باشند و 83٪ انتظار دارند مشکلات پیچیده را از طریق یک نفر حل کنند. مجموعه ای از انتظارات به این معنی است که نماینده خدمات مشتری بهتر است به مشخصات مشتری واحد، یکپارچه و زمان واقعی مجهز شود. آنها همچنین نیاز به دسترسی به محتوای مورد نیاز برای پاسخ به سوال مشتری دارند. کسب‌وکارها در حال برداشتن گام‌های بزرگی برای تغییر هستند، با این حال 78 درصد از نمایندگی‌های خدمات می‌گویند تعادل سرعت و کیفیت در جذب مشتری دشوار است. وضعیت به مراتب بدتر و نه بهتر از سال 2022 است. یک بار دیگر، شکاف قابل توجهی را بین افراد با عملکرد بالا و عملکرد ضعیف در توانایی آنها برای حل به موقع مشکلات مشتریان مشاهده می کنیم.

آیا نظرسنجی وضعیت خدمات مزایای رفتار بهتر با کارمند خدمات مشتری و ارزش تعامل دیجیتال را تأیید می کند؟

این دقیقاً همان چیزی است که ما می بینیم. در اینجا چند نمونه آورده شده است. به طور کلی، شرکت ها شاهد جهش 20 درصدی در استفاده از کانال های دیجیتال بودند. اکنون می توانیم دقیق تر نگاه کنیم. سازمان‌های خدمات مشتری که گام‌های بیشتری برای توانمندسازی کارکنان خود با برنامه‌های کاری انعطاف‌پذیرتر و استقلال در تصمیم‌گیری برداشتند، عملکردشان 14 درصد از میانگین فراتر رفت و 26 درصد از سطح پایین‌تر عملکرد بهتری داشتند. همچنین افراد با عملکرد بالا با دیجیتالی کردن مکالمات تلفنی، ترکیب آنها با ایمیل و ورودی متن، و سپس اجرای آنها از طریق هوش مصنوعی، بسیار بیشتر از دیگران می‌خواهند امتیاز را بالا ببرند. آنها توانستند از نتایج برای بهبود فرآیندهای مشتری استفاده کنند.
چگونه می توانیم ارزش عملکرد بالا در مقابل یک سازمان خدمات خوب را کمی کنیم؟

این چیزی است که حتی در عملکرد کلی شرکت دیده می شود. می توانیم بگوییم هر چیزی که به شما برتری نسبت به رقبا بدهد ارزشمند است. شکاف بین اولی در صنعت شما و دومی در نحوه درک شما بسیار مهم است. به همین ترتیب ما برنده مدال طلا در یک رویداد المپیک را به یاد داریم، همچنین در تجارت. فهرست ساده ای از شرکت هایی که در رده خود اول هستند، این نکته را نشان می دهد: آمازون، اپل، دیزنی، گوگل، نتفلیکس، انویدیا، سیلزفورس، استارباکس، تسلا. حالا به فهرست دومی فکر کنید که در هر دسته چه کسی در جایگاه دوم قرار می گیرد. هر شرکتی که در لیست “دوم در بازار خود” قرار دارد ممکن است عالی باشد، اما شکاف در عملکرد تجاری معمولاً قابل توجه است، با نام تجاری شماره یک 300٪ – 500٪ بزرگتر و سودآورتر از نزدیکترین رقیب خود.

جالب است، اما آیا می توان همین را در مورد بهبود خدمات مشتری نیز گفت؟ آیا ارتباطی بین خدمات مشتری عالی و عملکرد بالاتر شرکت وجود دارد؟

ما از داده‌های نظرسنجی «ایالت مشتریان متصل» خود می‌دانیم که 48 درصد از مشتریان می‌گویند که برندهایشان را برای خدمات بهتر به مشتریان تغییر داده‌اند و 94 درصد می‌گویند که خدمات خوب به مشتری باعث می‌شود احتمال خرید دیگری بیشتر شود. این بدان معناست که افراد با عملکرد بالا، کسب و کار را از کسب و کار معمولی و با عملکرد ضعیف دور می کنند. ما از سازمان هایی مانند ACSI رضایت مشتری در ایالات متحده در سال 2018 به اوج خود رسید و همچنان در حال کاهش است. آنها جلوتر رفته اند و به آن نگاه کرده اند بازده تجمعی سهام رهبران در رضایت مشتری در مقابل S&P 500، و نتایج تکان دهنده هستند. یافته ها عبارتند از: “در بازه زمانی 2006 تا 2021، چنین پرتفویی (سرمایه‌گذاری در شرکت‌هایی که امتیازات رضایت بالاتری دارند) بازدهی انباشته‌ای 1788 درصدی را در مقایسه با بازده 429 درصدی S&P 500 ایجاد کرده است. این معادل بازده سالانه 20.16 درصد برای سبد رهبران ACSI است، در حالی که S&P 500 بازده سالانه 10.97 درصد در بازه زمانی مشابه داشت.

اینها نقاط داده باورنکردنی هستند. آیا نظر نهایی ای دارید که از گزارش وضعیت خدمات Salesforce بدست آورده اید؟

یکی از حوزه‌هایی که ثابت می‌کند شرکت‌ها واقعاً می‌توانند در آن متمایز شوند، مرکز تماس (یا مرکز تماس یا مرکز تعامل) است، بسته به بلوغ عملکردی که در آن عوامل انسانی با تلفن یا از طریق یک چت ویدیویی صحبت می‌کنند، پیامک ارسال می‌کنند. ارسال ایمیل یا ارسال با مشتری! این نظرسنجی افزایش سرمایه گذاری در آموزش، و عرض جغرافیایی بیشتر در محل کار نماینده را نشان می دهد. در عین حال، عدم اطمینان در جهان با کاهش قدرت همه گیر و نامشخص بودن جهت اقتصاد جهانی، مشتریان بیشتر مضطرب هستند.

این برای کسب و کارها چه معنایی دارد؟ این بدان معناست که نماینده باید ابزارهای بهتری برای درک مشتری در زمان واقعی داشته باشد. آنها باید بهترین راه حل برای مشکل مشتری را درک کنند.

نماینده به آموزش و ابزار نیاز دارد و همچنین باید با کاری که انجام می دهد ارتباط برقرار کند. گردش مالی نمایندگی خدمات مشتری می تواند به طور متوسط ​​از 20٪ تا 60٪ در سال باشد، اما در بهترین مراکز خدمات مشتری جهان چنین نیست. بهترین ها عوامل خود را می شناسند. رهبری با کارگزاران تعامل دارد. آنها عوامل را توسعه می دهند و در سطحی که نماینده آن را منصفانه می بیند، جبران می کنند. ما سازمان‌هایی مانند Southwest Airways، Hyatt، American Express، و USAA را می‌بینیم که به طور مداوم بالاتر از همتایان خود امتیاز می‌گیرند، و مرتباً برتری آنها از دریافت درست تمام امتیازات بالا ناشی می‌شود! این چیزهای عالی است، و من مطمئن هستم که هر کسی که این مطلب را می‌خواند و نقشی در خدمات مشتری دارد، می‌تواند با آن ارتباط برقرار کند. به طور خلاصه، درس هایی که من شنیده ام عبارتند از:

• توجه بیشتری به مشتری داشته باشید و این به معنای توانایی شخصی کردن تعامل است.
• به کارمند استقلال بیشتری در کارش بدهید و آن را با بقیه عمرش متعادل کنید.
• به تعامل دیجیتال متمایل شوید و از هوش مصنوعی برای تمایز استفاده کنید.
• یک دیدگاه واحد نسبت به مشتری داشته باشید و مطمئن شوید که می توانید مشکلات آنها را در کانال مورد نظر آنها و اولین باری که آنها درگیر می شوند، حل کنید.
• خدمات مشتری واقعاً برای خط بالا و پایین اهمیت دارد.
• توسعه استعداد و همدلی با نماینده خدمات مشتری می تواند وفاداری را افزایش دهد و کسب و کار شما را بالاتر از رقبای خود قرار دهد.
• سازمان های خدماتی باید همیشه از خود بپرسند: 1. چرا در رتبه دوم قرار دارند؟ و 2. آیا درست متوجه شدم؟

گزارش وضعیت خدمات 2022 با بینش عمیقی در مورد این 10 روند کاملاً جامع است. برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید به گزارش مراجعه کنید اینجا.

این مقاله توسط مشترک نوشته شده است مایکل مائوز، معاون ارشد، استراتژی نوآوری، نیروی فروش.