هم ترازی فناوری-کسب و کار که مدت ها انتظارش را می کشید به واقعیت نزدیک می شود

والاس می گوید: «این همه گیری به گروه های فناوری اطلاعات نشان داد که اکنون می توانند تجربه مشتری را بدون نیاز به یادگیری مهارت های جدید بهبود بخشند. به عنوان مثال، متخصصان فناوری اطلاعات در مراکز تماس از خود می‌پرسند که چگونه می‌توانند ساختارهای یکپارچه را پشت سر بگذارند و به چیزی که سریع، سازگار، برنامه‌ریز و به راحتی توسط توسعه‌دهندگان مدیریت می‌شود، حرکت کنند. و بدون نیاز به ایجاد زیرساخت های اضافی.”

خبر خوب، مربوط می شود مایکل والاس، مدیر ارشد یا معماری راه‌حل‌ها در خدمات وب آمازون، این است که بیشتر متخصصان و مدیران فناوری نیازی به تجدید مهارت‌های اساسی برای هماهنگی با این اولویت‌های جدید ندارند. والاس، که مشاهدات خود را در مورد محل کار فناوری جدید به اشتراک گذاشت، به دو سال گذشته به عنوان یک تغییر بزرگ دریایی اشاره می کند.

در نهایت ممکن است زمانی که اولویت‌های فناوری و کسب‌وکار قابل تشخیص نیستند، این حرف را ببینیم. تا آن زمان، مراقب نحوه استفاده از CX باشید و چه کسی آن را انجام می دهد.


منبع: https://www.zdnet.com/article/long-awaited-technology-business-alignment-gets-closer-to-reality/#ftag=RSSbaffb68بحران کووید، با همه تراژدی‌ها و اختلالاتش، افرادی را گرد هم آورده است که قبلاً در سیلوهای خودشان وجود داشتند و اغلب چشم به هم نمی‌دیدند. والاس می‌گوید: «همه‌گیری و مدل کار از خانه متعاقب آن به‌عنوان یک عملکرد اجباری قدرتمند برای تیم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات و کسب‌وکار محور عمل کرد تا گرد هم آیند و در برابر شرایط متغیر بازار و جهان انعطاف‌پذیرتر باشند». “قبل از همه‌گیری، تیم‌های فناوری اطلاعات اغلب اولویت‌های رقابتی داشتند که باعث می‌شد تیم‌های CX از تجربه مشتری محروم شوند. این منجر به پروژه‌های IT سایه‌ای توسط تیم‌های تجاری و CX شد که هرگز به خوبی اجرا نشدند، زیرا از خرید یا پشتیبانی کامل برخوردار نبودند. آی تی.”

به تأکید روزافزون بر تجربه مشتری (CX) در میان کارکنان فناوری توجه کنید، که اولویت های آنها را از مراقبت و تغذیه سیستم های پشتیبان به مراقبت و تغذیه مشتریان واقعی منتقل کرده است. هنوز همه سازمان‌ها کاملاً آنجا نیستند، و بسیاری از متخصصان فناوری هنوز احساس می‌کنند از تحویل نهایی محصولات و خدمات به مصرف‌کنندگان بریده‌اند. با این وجود، دنیای فناوری در حال تغییر است و به طرز فکر و روش‌های جدیدی برای کار نیاز دارد – از جمله همکاری بیشتر و همدلی بیشتر.

همسویی Business-IT رویایی بوده است که برای دهه ها توسط تحلیلگران، سخنرانان، فناوران و رهبران کسب و کار مطرح شده است. آیا وضعیت کووید در نهایت باعث شد همه چیز هماهنگ شود؟

البته هنوز بادهای مخالفی وجود دارد که مانع چنین نیروانای مشترکی می شود. والاس برای دستیابی به همسویی بیشتر توصیه های زیر را ارائه می کند:

  • اینرسی موجود در فرهنگ شرکتی را شناسایی کنید: والاس می‌گوید: «از دیدگاه فرهنگ سازمانی، بسیاری از سازمان‌های بزرگ سرمایه‌گذاری‌های هنگفتی در پلت‌فرم‌های فناوری و مهارت‌های مورد نیاز برای هدایت این پلت‌فرم‌ها انجام داده‌اند. “تغییر این پشته های فناوری می تواند ترسناک باشد، بنابراین تیم های تجربه مشتری مجبورند به جای بهبود تجربه مشتری، وضعیت موجود را حفظ کنند – “به اندازه کافی خوب، به اندازه کافی خوب است.”
  • مناطقی را که فن‌آوران باید عمیق‌تر درگیر شوند، شناسایی کنید: والاس توضیح می‌دهد: «متداول‌ترین مسئله این است که نمی‌دانیم چه چیزی لازم است یا از کجا شروع کنیم. برای مثال، یک سازمان می‌تواند داده‌های زیادی داشته باشد اما ممکن است بهترین راه برای تجزیه و تحلیل آن داده‌ها را نداند. متخصصان فناوری اطلاعات باید نگاهی عمیق‌تر به مواردی که به خوبی کار می‌کنند و آنچه که آنها را در شب بیدار نگه می‌دارد، داشته باشند، و اینکه چگونه می‌توانند از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای غلبه بر این چالش استفاده کنند.
  • تفکر طراحی را بپذیرید: والاس می‌گوید: «بهترین کاری که یک متخصص فناوری می‌تواند انجام دهد این است که در مورد یک تعامل عالی با خدمات مشتری فکر کند که می‌تواند در طراحی‌های آینده CX مورد استفاده قرار گیرد. “به احتمال زیاد، تجربه عالی به دلیل دسترسی نمایندگان به فناوری بود. ادغام با سیستم های پشتیبان، جمع آوری داده های معنی دار و استفاده از یادگیری ماشینی برای دریافت سریع اطلاعات نماینده، همه اجزای حیاتی برای درک و ارائه خدمات بهتر به مشتریان هستند.”
  • به فناوری‌های نوظهور مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین نگاه کنید:برای مثال، در تنظیمات مرکز تماس، بهبود تجربه نماینده برای بهبود تجربه مشتری اساسی است. در گذشته، داشتن سیستم‌های ناهمگون پشتیبان که سعی می‌کردند با هم کار کنند، رایج بود. این می‌تواند سخت باشد و به تلاش بیشتر نماینده نیاز داشته باشد، که سپس هزینه‌ها را افزایش می‌دهد و منجر به تجربیات منفی مشتری می‌شود. با استفاده از فناوری‌هایی مانند یادگیری ماشینی، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که نمایندگان به اطلاعاتی که برای کمک به مشتری سریع و دقیق نیاز دارند دسترسی دارند و در نهایت تجربه‌ها را هم برای نماینده و هم برای مشتری بهبود می‌بخشد.