کارمندان United Airlines نشان دادند که چگونه از داده ها برای شرمساری روسای خود استفاده کنید
در واقع من متعجبم که یک تهیه کننده زیرک در حال حاضر تلاشی برای ایجاد یک سریال جدید Dunder Mifflin به نام دفتر مجازی.
ببینید، مدیریت یونایتد، ما این کار را انجام می‌دهیم تا امتیازهای خالص تبلیغ‌کننده شما را بهبود ببخشیم، آنهایی که دوست دارید به تحلیلگران یا هرکس دیگری که گوش می‌دهد، فریاد بزنید.
اتحادیه خدمه پرواز می گوید: “این عقل سلیم است که برای ارائه یک تجربه عالی به مسافران یونایتد، افرادی که این تجربه را ارائه می دهند باید احساس ارزشمندی و حمایت کنند.”
در حالی که روسا در مورد مهارت‌های مدیریتی و شاهکارهای خارق‌العاده‌شان در کسب درآمد بیشتر غر می‌زنند، کارمندان با عصبانیت غر می‌زنند. و بصورت مجازی.
اکنون با امتیاز ارتقاء دهنده خدمه پرواز، اتحادیه به این موضوع فکر می کند: “از آنجایی که ما مشکل گشا هستیم، فکر کردیم که بینش ارزشمندی در مورد اینکه چگونه مدیریت می تواند این تجربه مهم مهماندار داخلی مشتری داخلی را بهبود بخشد ارائه دهیم.”
همه کسانی که در سال گذشته سفر کرده‌اند، می‌دانند که خدمات مشتریان خطوط هوایی به چه وضعیت بدی تبدیل شده است. پروازهای کنسل شده، پروازهای تاخیری، گم شدن چمدان ها، کشف هر کاری که خطوط هوایی درست انجام داده اند دشوار است.
بنابراین حالا مهمانداران یونایتد امتیاز خط هوایی را خواهند گرفت. هر هفته این کمی شبیه یک درب شیشه‌ای چرخان است که همه می‌توانند ببینند، دریچه‌ای که بازتابی صادقانه (امیدوارم) ارائه می‌دهد که خدمه‌های پرواز تا چه حد از مدیریت خود ناراحت هستند.
تیتر ممکن است این باشد: “ما این کار را انجام دادیم! بالاخره باعث شد که کارمندان ما را دوست داشته باشند!”
اکنون، آنها از جمله در مورد اینکه آیا کمک‌هایشان ارزشمند است، آیا احساس می‌کنند که توسط روسا حمایت می‌شوند – به ویژه در زمان‌های دشوار – و اینکه آیا برنامه‌ریزی خدمه خدمات فوری و خوب به آنها ارائه می‌دهد، امتیاز خواهند داد.
(اسکرین شات از ویدیوی یونایتد.)
کریس ماتیشزیک/اسکرین شات
در حال حاضر به نظر می رسد بسیاری از صنایع با نارضایتی کارکنان دست و پنجه نرم می کنند. آیا ممکن است این ارتباطی با کارمندانی داشته باشد که شاهد سودجویی مدیریتی و افزایش بی‌نظیر رضایت‌شان هستند؟
همانطور که احتمالاً سعی کرده اید با خط خدمات مشتریان یک شرکت هواپیمایی تماس بگیرید و به شما گفته شده که زمان انتظار چهار ساعت است، مهمانداران هواپیما نیز می گویند که مجبور شده اند برای تماس با یونایتد مدت زمان مشابهی منتظر بمانند – تا بررسی کنند. تغییر در فهرست آنها
و به مشتریان اجازه می‌دهیم ببینند که واقعاً چقدر مدیریت وحشتناکی داریم.
نه، آنلاین نشوید تا ببینید چقدر بی فایده هستند. خوب، نه دقیقا. در عوض، آنها چیزی به نام امتیاز ارتقاء دهنده مهماندار پرواز را راه اندازی می کنند.
در بسیاری از صنایع، آنها متوجه می شوند که روسا از همه گیری برای کاهش نیروی کار استفاده کرده اند و مشتریان را به شدت ناراضی می کنند.
حالا مهمانداران هواپیمایی یونایتد ایرلاینز ایده ای به همان اندازه جذاب، اگر نه حتی خوشمزه تر، پیدا کرده اند.
آن بخش از بیانیه مطبوعاتی آن بخش جذابیت بود. با این حال، ممکن است به خاطر داشته باشید که اتحادیه ترجیح می دهد در هنگام اشاره به روسای خود از طعنه های گسترده استفاده کند. اخیراً تلاش‌های یونایتد برای انجام بررسی‌های تصادفی یونیفرم‌ها را با صدای پرچینی مورد تمسخر قرار داد.
یک پیچ خوب وجود دارد.
بله، البته، من در مورد خطوط هوایی صحبت می کنم. تنها صنعتی که سعی می کند اولیور توئیست را از حرص و طمع خود شرمنده کند.
با خوشحالی، اتحادیه نتیجه گیری می کند: “پاسخگو بودن به بازخورد مهمانداران هواپیما تاثیر قابل توجهی بر محیط کاری ما خواهد گذاشت و باید تاثیر همبستگی بر امتیازات NPS یونایتد داشته باشد.”
بسیاری از شرکت‌ها از به‌اصطلاح Net Promoter Score استفاده می‌کنند تا در مورد خدمات مشتریان خود صحبت کنند. اگر نمره خوبی باشد، یعنی.
این معیاری است که از سؤال نظرسنجی کوچکی که پس از پرواز از شما پرسیده می‌شود به دست می‌آید: «چقدر احتمال دارد که این خط هوایی را به دوستان، خانواده و افراد تصادفی‌ای که در بارهای جمعه شب ملاقات می‌کنید توصیه کنید؟»
برای مثال، خلبانان خطوط هوایی امریکن، فیلم‌هایی می‌سازند که نشان می‌دهند چقدر روسای خود را بی‌کفایت می‌دانند.
در سرتاسر آمریکا، روابط کارکنان به سطح پایین می‌رود دفتر.
همچنین: او با خطوط هوایی آمریکا پرواز کرد، او با یونایتد پرواز کرد. برای هر دو، غیرقابل تصور اتفاق افتاد
من شخصاً مشتاقانه منتظر روزی هستم که هواپیمایی یونایتد یک بیانیه مطبوعاتی کوبنده منتشر کند و اعلام کند که امتیاز ارتقاء دهنده پرواز خود را افزایش داده است.