تحلیلگر فناوری گارتنر پیش‌بینی می‌کند که طی سه سال آینده، به لطف پیشرفت‌هایی که در زمینه هوش مصنوعی مکالمه‌ای (AI) و کمبود نیروی کار و هزینه‌های بالای افراد وجود دارد، از هر 10 تعامل با نمایندگان مرکز تماس، یک نفر با ربات‌ها خواهد بود.
این خبر بالقوه بدی برای کارکنان مرکز تماس است، اما می تواند تا سال 2026 حدود 80 میلیارد دلار در هزینه های نیروی کار صرفه جویی کند. به گفته گارتنر.
گارتنر تخمین می زند که امروزه حدود 17 میلیون کارگزار مرکز تماس در سراسر جهان وجود دارد و این عوامل انسانی می توانند 95 درصد هزینه های مرکز تماس را تشکیل دهند.
صرفه جویی پیش بینی شده در هزینه های نیروی کار تا سال 2026 بسیار بیشتر از پیش بینی فعلی گارتنر است مبنی بر اینکه شرکت ها در سال 2022 حدود 1.99 میلیارد دلار برای راه حل های هوش مصنوعی محاوره ای هزینه خواهند کرد. 10 درصد در سال 2026
چت بات ها یک ویژگی رایج و گاهی مفید در بسیاری از وب سایت ها در بخش های بیمه، بانک، فناوری و سایر بخش ها هستند.
در همین حال، سرویس‌های وب گوگل، متا، مایکروسافت و آمازون در حال پیشرفت با سیستم‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای خود هستند، اما اینها مبتنی بر استفاده پیشرفته از مدل‌های زبان بزرگ و سایر هوش مصنوعی برای شبیه‌سازی مکالمات بین انسان‌ها هستند.
گوگل ماه گذشته آشپزخانه آزمایشی هوش مصنوعی خود را باز کرد تا مردم LaMDA یا مدل زبان برای برنامه های گفتگو را بچشند، اما هشدار داد که همچنان مستعد اظهارات توهین آمیز است. متا به طور مشابه هشدار داد که مشکلات ایمنی را حل نکرده است زیرا Blender Bot 3 خود را در معرض دید عموم قرار داده است. اینها لزوماً مرکز تماس نیستند.
با این حال، AWS در ژوئن طراح ربات چت خودکار آمازون لکس خود را در دسترس همه مشتریان قرار داد که به گفته او ممکن است به پرداخت هزینه اولیه و فرآیند طولانی طراحی یک چت بات مناسب کمک کند. این به کسانی که چت بات‌هایی را برای خدمات مرکز تماس، وب‌سایت‌ها و کانال‌های پیام‌رسانی مانند Facebook Messenger می‌سازند، پاسخ می‌دهد.
در سال 2018، گوگل از Google Duplex رونمایی کرد که در اکثر ایالت های ایالات متحده و برخی بازارهای دیگر موجود است. این به دارندگان گوشی های هوشمند کمک می کند تا رزرو کنند و بلیط بخرند. در زمان راه اندازی آن، برخی از می ترسید که Duplex بتواند جایگزین مراکز تماس شود، اما تاکنون این اتفاق نیفتاده است.
گارتنر خاطرنشان می کند که اپراتورهای مرکز تماس می توانند بخشی یا کل تعاملات مرکز تماس را از طریق صدا یا برنامه هایی مانند چت بات ها خودکار کنند، بنابراین از تعریف نسبتاً گسترده ای استفاده می کند. این همچنین به این معنی است که روش‌های زیادی برای پیاده‌سازی «هوش مصنوعی مکالمه‌ای» و روش‌های مختلف محاسبه صرفه‌جویی وجود دارد.
همه از اینکه خود را در حال صحبت با یک ربات می بینند خوشحال نیستند و اغلب می خواهند با یک شخص واقعی ارتباط برقرار کنند تا مشکل خود را توضیح دهند. اما پرداختن به ربات ها برای مقابله با برخی از اطلاعات اولیه می تواند در زمان برای همه صرفه جویی کند.
“در حالی که خودکار کردن یک تعامل کامل – همچنین به عنوان مهار تماس یا انحراف شناخته می شود – با صرفه جویی قابل توجه در هزینه مطابقت دارد، محدودیت جزئی نیز ارزش دارد، مانند خودکار کردن شناسایی نام مشتری، شماره خط مشی و دلیل تماس.” دانیل اوکانل، معاون تحلیلگر در گارتنر.
اوکانل می‌گوید: «گرفتن این اطلاعات با استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند تا یک سوم زمان تعامل را که معمولاً توسط یک عامل انسانی پشتیبانی می‌شود، کاهش دهد.»
اما در واقع استقرار هوش مصنوعی مکالمه ای در مقیاس دشوار است. گارتنر تخمین می زند که قیمت یکپارچه سازی این سیستم بین 1000 تا 1500 دلار برای هر عامل هوش مصنوعی مکالمه ای است. با این حال، برخی از سازمان ها هزینه هایی را تا 2000 دلار برای هر نماینده ذکر کرده اند.
تحلیلگر بر این باور است که سازمان هایی با 2500 نماینده یا بیشتر – و با بودجه و منابع فنی کافی – هزینه را به سمت پذیرش هدایت می کنند. به عبارت دیگر، اینها مشاغلی هستند که می توانند حدود 3.75 میلیون دلار برای سیستم هوش مصنوعی محاوره ای طرح ریزی کنند و سپس در آینده آن را تامین کنند.
پس از پیاده سازی، هوش مصنوعی محاوره ای نیاز به پشتیبانی، به روز رسانی و نگهداری دارد و این به معنای هزینه های مداوم اضافی است.
«پیاده‌سازی هوش مصنوعی محاوره‌ای به منابع حرفه‌ای گران قیمت در زمینه‌هایی مانند تجزیه و تحلیل داده هاO’Connell گفت، نمودارهای دانش و درک زبان طبیعی. پس از ساخته شدن، قابلیت‌های هوش مصنوعی مکالمه باید به طور مداوم پشتیبانی، به‌روزرسانی و نگهداری شوند که در نتیجه هزینه‌های اضافی به همراه خواهد داشت.
منبع: https://www.zdnet.com/article/chatty-ai-is-going-to-eat-into-call-centers-jobs/#ftag=RSSbaffb68