مک دونالد یک چیز مهم را به درستی دریافت کرده است (Chick-fil-A، نه چندان زیاد)

من دائماً توسط مک دونالد گیج می شوم.

در اینجا برندی وجود دارد که شهرت جهانی دارد و به نظر می‌رسد محصولاتش عشق زیادی را القا می‌کنند، و در عین حال به نظر می‌رسد مشتریانش بسیار مایل به شکایت از ظاهراً همه چیز هستند.

جای تعجب دارد که در شاخص اخیر رضایت مشتری آمریکا، مک‌دونالدز نزدیک به پایین‌ترین نقطه کمین کرده است – حتی بیشتر در طول همه‌گیری – در حالی که افرادی مانند Chick-fil-A در بالای صفحه نشسته‌اند و احتمالاً می‌خندند.

مک دونالد و Chick-fil-A هر دو خود را متعهد به سرمایه گذاری در فناوری کرده اند. دومی دارای انسان‌هایی با آی‌پد در نواحی رانندگی است تا مشتریان بتوانند جهت‌گیری خدمات مشتری بیشتری را احساس کنند. در همین حال، مک‌دونالدز تلاش زیادی برای نوآوری‌هایی مانند سفارش ربات‌ها انجام داده است.

پس من تعجب کردم که آیا مشتریان در مورد هر دو این برندها تصورات نادرستی دارند یا خیر.

همچنین: Chick-fil-A ایده خیلی بدی داشت. بعد یک بدتر پیدا کرد

کمک کننده، QSR اخیراً نتایج سالانه خود را منتشر کرده است گزارش Drive-Thru. و چه نتایجی داشتند.

ممکن است فکر کنید که مشتریان به دلیل راحتی محض و البته سرعت تاول‌آمیزشان، به drive-thrus اهمیت می‌دهند. تکنولوژی انسان ها را وادار کرده است که چیزهایی را به دلخواه بخواهند و باور کنند که باید همین الان آنها را داشته باشند.

خب، در این مطالعه 2022، انسان‌های دوستدار فست‌فود از راحتی رانندگی با ماشین بسیار خوشحال بودند، اما با سرعت (آهسته) خدمات، به طرز شگفت‌انگیزی ناله کردند.

آیا به ذهن بسیاری از مردم خطور کرده بود که کندی نسبی در سرویس ممکن است با افزایش راحتی — و در نتیجه محبوبیت — مرتبط باشد؟ آیا ممکن است با مشکلات در استخدام کارمندان، به ویژه آنهایی که آماده اند درآمد چندانی نداشته باشند، ارتباطی داشته باشد؟

گزارش کمی عمیق تر شد. این سوال پرسیده شد که چه عواملی بر بازگشت مشتریان به خودروهای سواری تاثیر می گذارد؟

همچنین: Chick-fil-A به تازگی از استارباکس ایده گرفته است (و ممکن است برخی از مشتریان از آن متنفر باشند)

آیا باور دارید که سرعت سرویس در مقایسه با دقت سفارش، یک عامل بسیار ناچیز است؟

بله، 58 درصد از مشتریان گفتند اگر سفارششان دقیق باشد، با خوشحالی بازمی گردند. تنها 23 درصد گفتند که سرعت سرویس یک عامل حیاتی است.

پس من تلاش کردم تا نتایج خاص را برای دقت سفارش درایو ببینم. این باعث شد که چشمانم به طور غیر طبیعی باز شود.

در راس آربی قرار داشت که توانست 89.6 درصد از دستورات خود را به خوبی اجرا کند. اما ببینید چه کسی دقیقا پشت آن بود. چرا، مک دونالد در 89٪.

با وجود تمام نارضایتی های آشکار مشتری، اینجا بزرگترین برندی بود که ثابت می کرد در واقع سطح بالایی از خدمات را ارائه می دهد.

و Chick-fil-A با انسان هایی که آیپد را در دست دارند چه می شود؟ خوب، فقط 83 درصد دقت را داشت.

همچنین: مک دونالد و Chick-fil-A هر دو مشکل بزرگی دارند. فقط یکی راه حل داره

clutchers داده تفسیر خود را از این اعداد ارائه می دهد. به نظر می رسد، برای مثال، Chick-fil-A طولانی ترین خطوط رانندگی را دارد، اما در نگه داشتن آنها سریع ترین است. آیا ممکن است نیاز به سرعت بر ظرافت دقت تأثیر بگذارد؟

سپس مک دونالد در سرعت حرکت خطوط خود دوم شد.

و بنابراین ما به یک درس تقویت کننده برای تک تک برندهای فست فود — و در واقع، هر برند در جهان می رسیم. شما می توانید به همه داده ها نگاه کنید و نتایج جدی بگیرید. شما همچنین می توانید تصمیم بگیرید که انسان ها منافق تماشایی هستند.

می بینید، وقتی از مشتریان خواسته شد که رضایت کلی خود را از خدمات به مشتریان ارزیابی کنند، چه کسی در صدر قرار داشت؟ چرا، Chick-fil-A، با نمره 88٪.

البته مک دونالد درست عقب بود. نه کاملا. تنها 60.6 درصد بود.

لطفا تصمیم خود را بگیرید مردم شما واقعا چه می خواهید؟ به گمان من، پاسخ، لمس انسانی است که Chick-fil-A به خوبی ارائه می دهد.

QSR متوجه شد که مک دونالد در بالاترین (یا بسته به دیدگاه شما، پایین ترین نقطه) رتبه بندی “غیر دوستانه” قرار دارد. دوستانه ترین؟ فیله مرغ.

این باید برای کسانی که کارشان را درست انجام می‌دهند – درست‌تر از هر رقیبی – و هنوز هم مورد قدردانی قرار نمی‌گیرند، دیوانه‌کننده است.

با این حال، مهم نیست که چقدر فناوری دارید، مهم نیست که سیستم های سازمانی شما چقدر کارآمد هستند، مردم همچنان می خواهند احساس گرما و مراقبت کنند.

حتی اگر دستور آنها را اشتباه بگیرید.