آیا ممکن است ورایزون زمان سختی را برای جلب رضایت مشتریان خود داشته باشد؟ یا ممکن است مشتریانش — همیشه به آنها گفته می شود که Verizon بهترین است و بهترین پوشش را دارد — به سادگی خواستارتر هستند؟
گرینبلات گفت: «محدودیت‌های حفظ کارکنان، دوره کوتاه‌تر نمایندگی و آموزش کمتر منجر به زمان طولانی‌تر برای تکمیل خرید، تلاش بیشتر مشتری و در نهایت کاهش رضایت می‌شود».
ممکن است در مورد جزئیات تعجب کنید. کدام اپراتور هنوز موفق به ارائه نوعی خدمات به مشتریان می شود و به نظر می رسد کدام یک از سمت خود کناره گیری کرده است؟
خوب، T-Mobile با امتیاز 797 از 1000 به صدر رسید – فکر می کنم خیلی سخت نیست، وقتی فقط دو رقیب دارید. من اغلب این تصور را داشته ام که T-Mobile سطوح ویژه ای از خدمات مشتری را ارائه کرده است در حالی که شرکت هایی مانند AT&T چنین نکرده اند.
این همه گیری مطمئناً با کارمندان Verizon مهربان نبود. آنها از رفتار مشتریان شکایت داشتند. آنها از Verizon هم شکایت کردند. با این حال، تجربه آنها مجزا نبود.
گرینبلات گفت: “با افزایش استفاده از دستگاه و اتکای مصرف کنندگان، تجربه خرید بسیار مهم تر می شود.”
(عکسی از یک تبلیغ Verizon.)
کریس ماتیشچیک/ZDNET
مطمئناً اصل ماجرا همین است. هرچه افراد بیشتر به یک دستگاه خاص وابسته باشند، انتظار دارند که توسط شرکتی که آن را فروخته است حمایت شوند. چیزی که به نظر نمی رسد همیشه اتفاق بیفتد.
با این حال، دائماً تعجب می‌کنم که چه اتفاقی برای اپراتورهای تلفن می‌افتد. بازدید از فروشگاه‌های حامل و صحبت با فروشندگان یکی از علاقه‌های دیرینه من است، علاقه‌ای که همه‌گیری آن را تا حد زیادی محدود کرد.
اوم، لطفاً می توانم خدماتی دریافت کنم؟
همچنین: شرکتی که شکست‌های AT&T (شرکت‌های Verizon و T-Mobile را نیز پوشش می‌دهد)
اما فقط در صورتی که فکر می کنید هر یک از این اپراتورها واقعاً در خدمات مشتری بسیار خوب هستند، این نظرسنجی دیدگاه کمی را ترسیم می کند.
خدمات مشتری باید بخشی از یک پیشنهاد برتر باشد، و به نظر می رسد مشتریان Verizon در حال حاضر معتقدند که آن را دریافت نمی کنند.
با این حال، با این حامل های بی سیم، به نظر می رسد یک مشکل خاص – و آشنا – وجود دارد.
خوشبختانه، مغزهای بزرگ JD Power به طور مداوم احساسات مشتری را در میان شرکت هایی مانند Verizon، AT&T و T-Mobile زیر نظر دارند.