مشتریان مک دونالد واقعا ناراضی هستند (چیک فیل آ فقط می خندد)

این بیماری همه گیر، ظاهراً، رسما تمام شد.

این بدان معناست که برخی از کسب و کارها با سفارش دادن به کارمندان خود به دفتر کار خود را تنظیم می کنند.

با این حال، کسب‌وکارهای دیگر به این نتیجه رسیدند که با تعدیل روش انجام کسب‌وکار و افزایش سرمایه‌گذاری‌های خود در فناوری، شاید دیگر نیازی به بازگشت به روش‌های قدیمی‌تر نباشد.

همچنین: کار از راه دور قوانین محل کار را تغییر داده است، پس مراقب باشید

برای مثال نمی توانم از بی میلی شرکت های فست فود که مشتریان را تشویق می کنند بیایند و در رستوران هایشان بنشینند، خودداری کنم.

درعوض، سفارش آنلاین، تحویل، و گذراندن رانندگی به سنگرهای زندگی مدرن تبدیل شده است که، خوب، چرا به زحمت پر کردن رستوران خود را به زحمت بیاندازید؟ به هر حال، آیا این نیاز به استخدام بیشتری ندارد، کاری که هیچ شرکتی از انجام آن لذت نمی برد؟

با این حال، مشکل بسیاری از شرکت‌های فست فود این بوده است که تزریق فناوری بیشتر به مثلاً پیشنهادات رانندگی آنها فوراً مشکلات آنها را حل نکرده است.

به عنوان مثال، Chick-fil-A آشکارا اعتراف کرده است که 30 درصد از مشتریانش به دلیل طولانی بودن خط رانندگی خارج می‌شوند. بدتر از آن، برخی از شهرها در برابر Chick-fil-A drive-thrus مقاومت می کنند زیرا باعث ازدحام ترافیک می شوند.

با این حال، شرکت به سرمایه گذاری خود ادامه داده است – با قرار دادن کارمندان در چنگال آیپدها به پارکینگ ها، و با ارائه دو مسیر رانندگی، یکی برای سفارش دهندگان سیار، و دیگری برای مردم عادی که به طور ناگهانی گرسنه می شوند.

بنابراین، ممکن است تصور شود که مشتریان Chick-fil-A به شدت از همه اینها آزرده می شوند. ممکن است رستورانی باشد که کارمندان آن اعلام می کنند که از ارائه خدمات به شما لذت می برند، اما اگر نتوانید غذای خود را در همان لحظه که می خواهید دریافت کنید، لذت آن کاهش می یابد.

البته این فقط مشکل Chick-fil-A نیست. اکثر فست فودهای زنجیره ای برای راضی نگه داشتن تلاش کرده اند.

بنابراین، من به آخرین شاخص رضایت مشتری آمریکا نمرات را به دست آورید تا ببینید مشتریان فست فود واقعا چقدر ناراضی هستند. مطمئناً آنها با خوشحالی برندهای فست فود را به دلیل روش های ناقص و ناتوانی آنها در حل همه مشکلات با فناوری جدید و هیجان انگیز تنبیه کرده اند.

و خیر، طبیعت انسان به شیوه ای جذاب ظاهر شد.

به عنوان مثال، Domino’s، Starbucks، Taco Bell، Popees و Five Guys همگی سه درصد نسبت به سال 2021 کاهش یافتند، زمانی که شما سعی می کنید کل آمریکا را راضی کنید.

همچنین: Chick-fil-A به تازگی از استارباکس ایده گرفته است (و ممکن است برخی از مشتریان از آن متنفر باشند)

و آنها حتی بدترین هم نبودند.

به مک دونالد نگاه کنید. علیرغم سرمایه‌گذاری قابل توجهی که در ربات‌های درایو، تحویل و سفارش تلفن همراه انجام می‌دهد، مشتریانش چهار امتیاز از رضایت خود را کاهش می‌دهند. فقط دانکین – هنرمندی که قبلا با نام دانکین دوناتز شناخته می‌شد – به شدت سقوط کرد.

این کاملاً ناعادلانه به نظر می رسد. چرا مشتریان مک‌دونالد بسیار ناراضی‌تر از مشتریان زنجیره‌های دیگر هستند؟ آیا واقعاً مک‌دونالد بسیار بدتر از بسیاری از رقبای خود بوده است؟ در واقع مک دونالد ظاهراً چه کار بدی انجام داده است؟ مطمئناً همه اینها نمی تواند ناشی از خرابی مداوم دستگاه های بستنی باشد.

من از مک دونالد نظرش را درباره این وضعیت گیج کننده جویا شدم و اگر آن را دریافت کنم، به روز خواهد شد.

همچنین: چگونه مک دونالد از برنامه کوچک یک مهندس خجالت می کشد

همه اینها عجیب به نظر می رسد.

Pizza Hut، Panera، Jack In The Box، Sonic و Arby’s تنها یک امتیاز را کاهش دادند. دردناک، اما غیر قابل جبران نیست. با این حال، مشتریان مک‌دونالد بودند، که انگار کسی یک ماهی سرخ کرده را دزدیده است، غر می‌زدند. یا حتی همه آنها.

اما Chick-fil-A چطور؟ مطمئناً مشتریانش دماغش را اصلاح می‌کردند و ژست‌های گستاخانه‌ای در جهت آن می‌گرفتند. اما نه. به نظر می رسید آنها قهقهه ای زدند و گفتند: اینجا همه چیز خوب است. بله، نمرات رضایت آنها ثابت ماند.

تنها برندهای فست فود که با عملکرد Chick-fil-A مطابقت داشتند، Chipotle و Wendy’s بودند. اما امتیازات رضایت چیپوتل شش امتیاز پایین تر از Chick-fil-A و وندی ده امتیاز کامل است.

پس برخی ممکن است به این نتیجه برسند که به‌روزرسانی شدید فناوری شما می‌تواند تا این حد پیش برود. اگر یک برند واقعا قوی ندارید که محصول ثابتی تولید کند و مشتریان فعالانه از آن استقبال کنند، ممکن است مشکلی بزرگتر از آنچه فکر می کردید داشته باشید.

واقعاً این مک دونالد – که اخیراً انجام شد، بسیار حیرت آور است اعلام کرد در حال تثبیت مرکز نوآوری خود در شیکاگو است — از نظر رضایت پانزده امتیاز کمتر از Chick-fil-A است. اعتراف می کنم که این برای من کمی منطقی است.

مرکز نوآوری جدید مک‌دونالد Speedee Labs نام خواهد داشت.

با این حال، به نظر می رسد که سرعت ممکن است همه چیز نباشد.