روندهای دیجیتال در صنایع ورزشی و سرگرمی: تجربه مشتری سرمایه گذاری را هدایت می کند

آخرین تحقیق در سال 2022 که بر روی تجربه مشتری مرتبط متمرکز بود، نشان داد که 88٪ از مشتریان می گویند که تجربه ای که یک شرکت ارائه می دهد به اندازه محصول یا خدمات آن مهم است – از 80٪ در سال 2020. برای بهبود تجربه مشتری، از تجربه کارمند شروع کنید. . تحقیقات نشان می دهد که بهبود تجربه کارکنان منجر به تجربه بهتر مشتری و رشد درآمد می شود. در واقع، شرکت ها پول را روی میز می گذارند. شکستن سیلو بین تجربه کارمند و تجربه مشتری می تواند به فرصتی عظیم برای رشد درآمد تا 50 درصد یا بیشتر منجر شود.

همچنین: فناوری در سال 2023: 6 اولویت جدید برای لیست کوتاه شما

تجربه مشتری نیز به سرعت در حال تغییر به سمت یک مدل تعامل دیجیتالی است که بسیار شخصی سازی شده و در زمان واقعی است. کانال‌های دیجیتال همچنان بر تعامل با مشتری تسلط دارند، اما با کاهش محدودیت‌های سلامت عمومی، برای سازمان‌ها مهم است که راه‌های جدید تعامل را با روش‌های آزمایش شده و واقعی پل بزنند. 73 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها نیازها و انتظارات منحصر به فرد خود را درک کنند. و 68 درصد از مشتریان طی دو سال گذشته محصولات را به روش های جدید خریداری کرده اند.

گزارش وضعیت بازاریابی 2022 اشاره می کند که بهبود استفاده از ابزارها و فناوری ها اولویت شماره یک برای نشانگرها است. CRM ابزاری پیشرو برای بازاریابان با عملکرد بالا است. در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیار محبوب هستند، بازاریابان از ترکیبی از ابزارها برای ایجاد روابط در سراسر چرخه زندگی مشتری استفاده می کنند. 89 درصد از بازاریابان B2B و B2B2C از پلتفرم های بازاریابی مبتنی بر حساب استفاده می کنند و به تیم ها کمک می کنند تا کمپین های هدفمند را با همتایان فروش و خدمات خود هماهنگ کنند.

این تحقیق همچنین خاطرنشان می کند که CMOها ترجیحات و انتظارات مشتری را به عنوان تأثیر شماره 1 بر استراتژی دیجیتال ذکر می کنند. جایی که مشتریان هدایت می‌شوند، بازاریابان دنبال می‌شوند و بازاریابان به طور فزاینده‌ای در حال آزمایش کانال‌های دیجیتال جدید برای دسترسی به آنها هستند. ویدئو همچنان به عنوان یک کانال و یک تاکتیک، نقش مهمی را ایفا می کند، با ویدئوهای از پیش تولید شده و ویدئوهای پخش زنده که هر دو به بالای آمیخته بازاریابی صعود می کنند.

ارائه تجربیات فوق شخصی سازی شده در زمان واقعی، برای همه صنایع، از جمله صنایع ورزش و سرگرمی، متمایز کننده است. بنابراین چگونه این صنایع از فناوری ها برای بهبود تجربه مشتری استفاده می کنند؟

جیسون لومزدن مدیر سابق IT برای بوستون رد ساکس است و در حال حاضر معاون رئیس جمهور است ورندال، یک آژانس تجربه مشتری مستقر در بوستون، که برای کمک به رهبران بازاریابی و فناوری ایجاد شده است تا نقاط سفر مشتری را به هم متصل کنند. من از Lumsden خواستم تا روند تجربه مشتری در صنعت ورزش و سرگرمی را به اشتراک بگذارد.

س: چه چیزی در صنعت ورزش با توجه به ارائه یک تجربه بهتر به مشتری تغییر کرده است؟

جیسون لومزدن: چندی پیش بود که تیم های ورزشی حرفه ای نیازی به تلاش برای فروش بلیت نداشتند. آنها نیازی به داشتن پلتفرم های جذاب برای تجربه مشتری نداشتند. آنها نگران جمع آوری داده ها در مورد خریدها نبودند. هیچ تحلیل یا مدل‌سازی روی رفتار مشتری/هوادار وجود نداشت، و تیم‌ها بودجه‌های فناوری محدودی داشتند، زیرا به هر حال طرفداران آمدند. همه اینها تغییر کرده است و مکان های ورزشی و تفریحی برای سهمی از کیف پول مشتریان همراه با بقیه می جنگند. داشتن یک تیم رقابتی یا هواداران سرسخت کافی نیست. ما شاهد صندلی‌های خالی در استادیوم‌ها در مکان‌هایی هستیم که حتی پرشورترین هواداران را دارند.

و این فقط یک مشکل ورزشی نیست. کنسرت‌ها، مسابقات اسب‌دوانی، جشنواره‌ها، کنفرانس‌ها و حتی سرمایه‌گذاری‌های جدید مانند بازی‌های الکترونیکی، همگی در این دنیای جدید کار از راه دور و اولین دیجیتال رقابت می‌کنند. جنبه مثبت بسیاری از تیم های ورزشی این است که وفاداری مشتری معمولا قوی است. آن‌ها معمولاً یک پایگاه مشتری دارند که می‌خواهد با آنها تعامل داشته باشد، بنابراین چالش ارائه محصول مناسب به مشتری مناسب در زمان مناسب است. ما با Major League Baseball کار می کنیم تا واقعاً این وفاداری را ایجاد کنیم و تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهیم تا طرفداران بتوانند روی تشویق تیم مورد علاقه خود و حمایت از محصول در داخل و خارج از زمین تمرکز کنند.

نقش تجزیه و تحلیل و داده ها از نظر بهبود تجربه مشتری چیست؟

JL: مکان‌ها به راهی برای تعامل مؤثر و مؤثر با مشتریان برای به دست آوردن قلب، ذهن و دلارهای آنها نیاز دارند. آنها باید به مشتریان خود انگیزه دهند تا وارد بازی شوند، به معنای واقعی و مجازی. این کار با یافتن راه‌های آسان‌تر برای مدیریت فروش بلیت و حمایت‌های مالی شرکت‌ها، پر کردن صندلی‌ها، ایجاد طرفداران جدید و سفارشی‌سازی سفر هواداران قبل، حین و بعد از رویدادها آغاز می‌شود. با استفاده از فناوری‌های مناسب، می‌توانید نمای 360 درجه از تعامل مشتریان با شما را فعال کنید و بینش‌های لازم برای شخصی‌سازی سفر مشتری و دستیابی به نتایج بهتر را در اختیار شما قرار دهد. مکان ها بیشتر از منظر سازمانی به این موضوع نگاه می کنند. به حداکثر رساندن تعامل با حامیان مالی یا طرفداران در تمام نهادهای آنها در حالی که تجربه کارمندان را پیچیده نمی کند. ما به برخی از بزرگترین فرنچایزها کمک می کنیم تا در نحوه تعامل، مدیریت و درآمدزایی از محصولات خود تجدید نظر کنند.

همچنین: این سیستم هوش مصنوعی تجربه شما را در رویدادهای ورزشی کاملاً تغییر خواهد داد

یک پلتفرم قوی CRM را وارد کنید که در آن می‌توانید تیم‌های فروش و بازاریابی خود را در حین خودکار کردن سفر طرفداران به هم متصل کنید. شما می خواهید با پلتفرمی کار کنید که مقیاس پذیر باشد و سهم فناوری شما را ساده کند. می‌توانید فرآیندهای دستی را حذف کنید و گردش‌های کاری را خودکار کنید، به کمپین‌ها نگاهی جامع بیندازید و ارتباطات، سرنخ‌ها و مخاطبین را مدیریت کنید، قراردادها را ایجاد کنید و بسته‌بندی کنید، مشتری مناسب را هدف قرار دهید، بسته‌ها را با تخفیف پیکربندی و قیمت‌گذاری کنید، و موارد دیگر. این نه تنها باعث ایجاد درآمد بیشتر با تجربه مشتری بهتر می شود، بلکه همچنین تجربه فروش و خدمات کارآمدتری را برای منابع داخلی خود ایجاد می کنید و در عین حال پیچیدگی و هزینه را برای دفتر پشتی خود کاهش می دهید.

سرمایه گذاری های کلیدی فناوری برای سال 2023 و پس از آن چیست؟

JL: در دو سال گذشته، ما شاهد شتاب فراوانی از سوی تیم‌ها و مکان‌های ورزشی بوده‌ایم که توانایی‌ها و تجربیات دیجیتالی خود را برای رقابت با تمام گزینه‌های سرگرمی که مصرف‌کنندگان امروز دارند، در سطح بعدی ارتقا می‌دهند. ما به برخی از بزرگترین و شناخته شده ترین برندها در ورزش کمک می کنیم. تیم‌ها و مکان‌ها می‌توانند به‌سرعت و به راحتی پیشنهادها را بسته‌بندی کنند و برای دارایی‌های قابل فروش مانند صندلی ممتاز و فضای رویداد با استفاده از قابلیت‌های CPQ قیمت‌گذاری کنند. CPQ مجموعه را ساده می‌کند و قیمت‌هایی را که می‌تواند شامل هر تعداد دارایی مانند سوئیت‌ها یا فرصت‌های حمایت مالی، تخفیف‌های فروش، بسته‌ها، و سایر ویژگی‌های منحصر به فرد مکان‌ها و سازمان‌های ورزشی باشد را فعال می‌کند. بهترین بخش این است که همه اینها بومی Salesforce است و کاملاً قابل تنظیم است که باعث صرفه جویی در پول شرکت شما در طولانی مدت می شود.

همچنین: 3 روند فناوری در آستانه پیشرفت در سال 2023

برنامه‌های CPQ اغلب با پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برنامه‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) و سایر فناوری‌های تجاری برای اطمینان از داده‌های یکپارچه و همچنین دقت کار می‌کنند. مظنه‌های تولید شده با استفاده از CPQ بر اساس مجموعه‌ای از قوانین از پیش برنامه‌ریزی‌شده خودکار می‌شوند و قیمت‌گذاری بدون خطا را تضمین می‌کنند که شامل مقادیر، تخفیف‌ها، سفارشی‌سازی‌ها، ویژگی‌های اختیاری محصولات، انواع درآمدهای متعدد و ناسازگاری‌ها می‌شود.

بر اساس تحقیقات State of Sales، نمایندگان فروش فقط 34٪ از زمان خود را صرف فروش واقعی می کنند و تحقیقات نشان می دهد که بخشی از زمان غیر فروش یک تیم فروش صرف تولید مظنه ها و پیشنهادات و کسب تاییدیه می شود. همان گزارش مشخص کرد که وقتی CPQ به درستی اجرا و استفاده می‌شود، کاربران 10 برابر سریع‌تر تولید مظنه، 95 درصد کاهش در زمان تأیید، 2 برابر سریع‌تر حرکت از مظنه به پول نقد و 30 درصد افزایش سریع‌تر برای نمایندگان فروش جدید را گزارش کرده‌اند.

روندهای اخیر همچنین شامل معرفی پلتفرم داده های مشتری (CDP) / مدیریت داده های اصلی (MDM) در پشته فناوری دیجیتال تیم های ورزشی و مکان ها است. یک CDP بینش بهتر مشتری، افزایش کارایی و بهره وری برای تیم های فروش داخلی و درک بهتر سابقه طلایی مشتری را امکان پذیر می کند. این داده‌های سرنخ و مشتری را از منابع داده‌های متعدد، نه فقط داده‌های فروش و بازاریابی، برای دیدگاه‌های 360 درجه مطلوب خریداران، ادغام می‌کند.

از امتیازات، بلیط فروشی، ترافیک وب، ترافیک رویداد و موارد دیگر، سازمان ها می توانند داده های هوشمند بازاریابی را به محتوای عمل محور تبدیل کنند. این محتوای سفارشی به طرفداران محلی کمک می‌کند تا با یک معامله لحظه آخری، آنها را از درب عبور دهند. به علاوه می‌دانید که آیا آنها واقعاً از در عبور کرده‌اند، بنابراین می‌توانید با نظرسنجی یا تخفیف در بلیط‌های فصلی، تجربه آنها را پیگیری کرده و ادامه دهید. به دنبال هدف قرار دادن طرفدارانی هستید که به بازی نرسیدند؟ بدانید چه کسی سبد خرید خود را رها کرده و بهترین پیشنهاد بعدی را ارائه دهید.

یکپارچه‌سازی سیستماتیک داده‌های مشتری فرصت‌های بی‌پایانی برای تعامل‌های همه‌کانالی ایجاد می‌کند و شما را قادر می‌سازد از لحظات تراکنشی و یک‌باره به تجربیات بخش‌بندی‌شده و شخصی‌شده بروید. بعلاوه، مسلح کردن تیم‌های فروش و خدمات خود با داده‌های بازاریابی هوشمند به آنها کمک می‌کند تا با افرادی که با آن‌ها صحبت می‌کنند و هدف قرار می‌دهند اولویت‌بندی کنند، گردش کار آنها را بیشتر تقویت کند، تجربه مشتریان خود را سفارشی‌سازی کند، معاملات بیشتری را ببندد، و قراردادها را سریع‌تر تمدید کند.

توصیه های نهایی برای رهبران کسب و کار در مورد چگونگی بهبود تجربیات ذینفعان؟

JL: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و پلتفرم‌ها همه تفاوت را برای سفرهای کاربر خارجی و داخلی ایجاد می‌کند. اتصال سیستم ها و حذف سیلوهای داده. با ارتقای دیجیتالی، تجربیات پراکنده را حذف کنید و روی سرمایه گذاری تمرکز کنید تا در بلندمدت به کسب و کارتان کمک کند، تا مشتریان شما تبدیل شوند و تیم شما بتواند معاملات بیشتری را ببندد. کارکنان خود را در موقعیتی قرار دهید که با ابزارهای مناسب و اطلاعات مناسب در زمان مناسب موفق شوند.

حذف فرآیندهای دستی و خودکارسازی گردش کار منجر به کارایی بیشتر تیم و بهبود تجربیات مشتری می شود. همچنین سازمان شما را برای موفقیت های آینده آماده می کند. شرکای مناسب با تکنیک های آزموده شده در پیاده سازی و بهینه سازی می توانند به شما در رسیدن به این هدف کمک کنند. پیاده‌سازی این ابزارها نیازمند برنامه‌ریزی همهجانبه و نقشه‌برداری راه است تا بیشترین تأثیر را داشته باشد و برای هر گونه اصطکاک در طول مسیر آماده باشد و با اولویت‌بندی سفر دیجیتال شروع می‌شود.

این مقاله توسط جیسون لومسدن، معاون رئیس جمهور در تالیف شده است ورندال.